Help een klacht!

Het komt gelukkig niet vaak voor, maar het kan zomaar gebeuren. Je krijgt een klacht. En dan? Mag je collega’s erover vertellen? Wat zal je leidinggevende wel niet denken? En wat moet je doen?

Allereerst heeft een klacht impact en maakt het allerlei emoties los. Van verdriet en machteloosheid, tot boosheid en schaamte. Dat is heel gewoon en hoort erbij. Laat ze dan vooral ook toe en uit ze. Pak je daarna bij elkaar en ga ook met de klacht om als de professional die je bent. Het belangrijkste advies is: blijf niet alleen met een klacht rond lopen en zoek emotionele en juridische steun bij je collega’s en je leidinggevende.

Een klacht kan op verschillende plekken binnenkomen, rechtstreeks bij jou, bij een directie, bij een klachtencommissie of bij een tuchtcollege. Realiseer je dat als je een tuchtklacht krijgt, dat je die thuis krijgt en dat niemand er iets van weet. Vaak wordt dan gedacht ‘ik krijg de klacht, dus ik moet dat zelf oplossen’. Dat hoeft niet. Organiseer je steun. Laat weten aan je leidinggevende dat er een klacht is. Vaak kan deze ondersteuning regelen, bijvoorbeeld van een jurist (intern of extern, vaak via een verzekering). Ook kan je leidinggevende er dan rekening mee houden, dat je tijd nodig hebt om de klachtprocedure te doorlopen (bijvoorbeeld het opstellen van een toelichting en het aanwezig zijn bij een hoorzitting), maar ook om emotionele steun te bieden. Daarom is het, zoals gezegd, ook van belang om met collega’s te delen dat je een klacht hebt gehad en vraag uitdrukkelijk om hun steun en leg hen uit wat je nodig hebt.

Dit wil niet gelijk zeggen dat je alle klachtdocumenten met iedereen mag delen. Dat mag wel met degenen die jou ondersteunen in de klachtprocedure, zoals bijvoorbeeld een jurist, een ervaren collega en je leidinggevende. Daarvoor is geen toestemming nodig van de klager/cliënt. Hou degenen met wie je de klachtdocumenten deelt wel beperkt tot de noodzakelijke personen.

Je kunt ook contact opnemen met het beroepsethisch spreekuur van de NVO. We denken graag met je mee, kunnen informatie geven over de procedure en ook meelezen met je toelichting. Van belang is wel dat de stukken zijn geanonimiseerd. Net zoals alle vragen die worden voorgelegd in het spreekuur, werken we ook hier met geanonimiseerde gegevens.

Voor meer informatie zie de Handreiking voorkomen en omgaan met klachten (achter de inlog).